lunes, 30 de agosto de 2010

Servir ¿es un placer?

Enrique Ubieta Gómez
Tomado de La Calle del Medio 28
Comentamos a menudo sobre la ineficiencia de los servicios en el país. Me refiero a una amplia gama de puestos de trabajo, de menor o de alta especialización, cuyo contenido puede concentrarse en un verbo: servir. Se trata lo mismo del servicio gastronómico, del bancario, que del médico-hospitalario; de un vendedor, de un taxista, de un recepcionista o de un oficinista que debe poner un par de cuños. De alguna manera, todos los trabajadores prestamos un servicio a la sociedad, directo o indirecto. Pero al hablar de la esfera de los servicios nos referimos a quienes tienen como principal función la de satisfacer de forma directa una específica demanda del usuario (cliente, paciente, etc.). Y esa inconformidad que sentimos, por lo general, no se relaciona con alguna carencia material (que las hay), sino con las culturales. En el capitalismo, los servicios no especializados son prestados generalmente por personas de pocos recursos a personas de mayores recursos; y los especializados –que dispensan personas provenientes de las clases medias o altas o que aspiran a integrarlas--, se ofrecen con displicencia, porque el puesto que se ocupa es frágil y existen muchos otros pretendientes en espera de él. La Revolución igualó a todos los ciudadanos, desde la perspectiva moral y desde la jurídica. Y deslegitimó la servidumbre capitalista, de la que emana el concepto de sirviente (asociado en las urbes modernas al trabajo doméstico que realizan fundamentalmente las mujeres pobres o inmigrantes, casi inexistente durante muchos años en la sociedad cubana); la Revolución colocó pues la dignidad humana en primer plano, y los cubanos de hoy suelen ser muy sensibles ante todo lo que la afecte. Somos serviciales, solidarios –de forma espontánea, porque es un acto libre--, pero no aceptamos la servidumbre, ni el servilismo. Creo percibir en ello el origen de una colosal confusión: cuando una persona ocupa un puesto de trabajo cuya función es servir, y cobra por ello un salario –mayor o menor, no importa--, debe despojarse de todo falso sentido de igualitarismo. No son iguales el que sirve (y cobra por ello), que el servido (que es quien paga, sea directamente al servidor o a la empresa), no en un sentido ciudadano, sino en el inmediato de sus roles sociales. Si alguien no puede afectarse en la relación servidor – servido es este último. Es común en nuestra sociedad que el servidor le comente al servido su cansancio, su hastío, su falta real o no de condiciones, cuando –más allá de cualquier relación de amistad o de camaradería posibles--, el servido no solo es ajeno a esos problemas y debe mantenerse ajeno, sino que el servidor no tiene derecho a alegarlos como premisa para el maltrato. En ocasiones, se organizan festejos propios de fechas socialmente significativas –día de las madres, día del bancario o de cualquier otra profesión, etc.--, en horarios de servicio, y el usuario encuentra un letrero que justifica el cierre en la puerta del establecimiento, como si con la explicación quedara zanjado el problema. El servidor no tiene derecho a festejar si con ello afecta al servido, y debe hacerlo en horario extralaboral. A veces, el fumigador –otro ejemplo tomado de nuestra cotidianidad--, acuerda con el administrador de un establecimiento de servicios el cierre por fumigación una o dos horas antes del fin de la jornada laboral, un pacto mutuamente beneficioso, pero ello también es inaceptable. Como inadmisible es la inactividad en el servicio durante un largo cambio de turno. Al cliente o usuario no le interesa cómo harán los empleados para cambiar el turno sin afectar el servicio, pero así debe hacerse. La sociedad cubana tiene que reorganizarse no a favor del que sirve, sino a favor del que recibe el servicio, que a la larga somos todos, porque el que sirve también es un receptor de múltiples servicios. Hay otro aspecto que tiene que ver con la educación formal, y con la cultura de los servicios. Y es el buen trato. Ser amable, respetuoso, colaborador; responder al cliente o al usuario con un “que tu quieres mamita”, o “dime mi china”, no es amabilidad ¡por favor!, es falta de respeto. Servir no es vender un producto, es satisfacer al usuario. Un servicio de excelencia significa que la persona que nos atiende disfruta (así lo sentimos) el acto de complacernos. Está mal que un cliente que paga sea majadero, pero es inconcebible que el dependiente que cobra lo sea. El cliente no debe esperar a que el dependiente termine una animada conversación con un amigo(a), para ser atendido. O que los trabajadores de un establecimiento se refugien en las funciones parceladas de cada uno, para que frente a una larga cola que espera, dos o más empleados se paseen sin contenido (o con un contenido aparente o postergable) de un lugar a otro, ajenos e imperturbables. La razón de tales absurdos no es monetaria, es cultural. He visto maltratos semejantes en lujosos hoteles, o en tiendas, donde el que sirve percibe salarios y propinas que de conjunto superan con creces a la media nacional.
Servir debe ser un placer, mucho más en una sociedad socialista, en la que todos disfrutamos de iguales oportunidades.

3 comentarios:

  1. Me ha gustado mucho su reflexión sobre el tema de los servicios, que considero uno de los problemas que afectan más directamente a la población, fundamentalmente en La Habana. Y es que, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos, dependemos de los servicios que nos debe ofrecer alguien: el guagüero, quien nos vende el café en un puestecito de esquina, donde compramos el "pan nuestro de cada día", en la carnicería cuando llega algo, en el agro...

    Hace mucho rato que ya he decidido, cuando tengo dinero, comprar los productos para hacer una buena comida en casa, en lugar de ir a un establecimiento gastronómico. Es que, por lo general, nuestros servicios son pésimos y no estoy dispuesto a echar a perder lo que debe ser un buen rato en esos lugares, con tantos maltratos de parte de los que deben servir. He tenido la suerte de conocer el mundo y visitar lugares con establecimientos exelentes (como Canadá) y de servicios malísimos (como Holanda... por demás, la cuna del sacrosanto capitalismo, señalado por muchos como la solución para el buen servicio).

    Por eso coincido en que es más una cuestión cultural que de tenencia de bienes materiales. Tengo suficiente edad para recordar que, en los años 80 (que muchos señalan como el período de máximo esplendor de acceso a bienes materiales en las últimas décadas en Cuba), los servicios eran también malos y objeto de críticas permanentes por nuestros humoristas. Sin embargo, en nuestra cultura está ser serviciales, amables y solidarios. No es que sea así para todos, pero forma parte de nuestra identidad, reconocida por todos. Entonces, ¿por qué maltratamos al dar un servicio?

    Desde mi modesta opinión, es un problema de organización en los servicios. El Estado se gasta millones en crear o modernizar un establecimiento, abastecerlo y costear sus gastos (incluyendo el sueldo de los que allí laboran)... pero los que brindan el servicio ni están educados en hacerlo bien, ni les interesa. Tampoco creo que se resuelva con más apelaciones a la conciencia de sus trabajadores, pues recuerdo numerosas campañas públicas por mejorarlos, desde "Mi servicio es usted" hasta las "Unidades Modelo".

    No soy economista y no se cuál podría ser la solución, pero creo que debe estar entre educar y estimular el buen servicio. Por eso estoy de acuerdo con usted en que "la sociedad cubana tiene que reorganizarse no a favor del que sirve, sino a favor del que recibe el servicio que, a la larga, somos todos".

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  2. Como en todas partes cuecen habas,en el caso de mi país,España,el trato particularmente en la hostelería,y en muchos comercios,suele ser infame,con empleados maleducados y desatentos.Eso para quien piense que en un régimen capitalista se encontraría la solución a este problema.Aunque en Estados Unidos,donde viajé hace cuatro años,la atención al público,sobre todo en hostelería,es muy buena,y ello se debe a que los principales ingresos de los camareros se encuentran en las propinas y no en los sueldos,que son bastante bajos.
    En Cuba estuve en el año 91,y no me encontré con ningún trabajador grosero,al contrario,gente amable y educada en general,pero con un margen muy mejorable en cuanto a rapidez,por ejemplo.Otra cosa era el trato hacia los compatriotas,quienes sí se quejaban mucho del mismo.

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